Aide & Questions fréquentes

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

• Si vous avez souscrit votre contrat plusieurs semaines en avance par rapport à sa date de démarrage : avant la date de début de votre contrat.
• Si les dates de souscription et de début du contrat sont proches : au cours du premier mois suivant la date de début du contrat.

En attendant de la recevoir, vous disposez d'une carte de tiers payant provisoire, valable 1 mois, qui vous aura été envoyée par courrier avec votre échéancier.

Pour suivre vos remboursements au jour le jour, rendez-vous sur votre espace adhérent :

Accéder à mon espace adhérent

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations, nous vous invitons à contacter le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Suite à la signature de votre contrat, vous disposez d'un délai de renonciation (ou rétractation) vous permettant de demander son annulation.

• Contrat santé et/ou prévoyance ou Protection Juridique ou Chiens & Chats : délai de 14 jours à partir de la signature (ou de la réception des conditions contractuelles si postérieure).
• Contrat obsèques ou dépendance : délai de 30 jours à partir de la signature (ou de la réception des conditions contractuelles si postérieure).

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais, faites-en la demande via notre service client.

Attention : si vous avez déjà profité des garanties de votre contrat, vous ne pouvez plus annuler votre contrat.

Néoliane Santé commercialise, via un réseau de courtiers partenaires, des produits d'assurance santé et prévoyance pour les particuliers. Notre vision : proposer des gammes aux garanties complètes, à un prix accessible. Néoliane a développé une gamme étoffée de produits d'assurance santé, ainsi que plusieurs produits d'assurance prévoyance (dépendance, obsèques, hospitalisation).

Chacun a droit à une couverture qui lui correspond parfaitement. Nos produits sont pensés pour différents profils : seniors, familles, travailleurs indépendants, petits budgets… Chaque produit se décline en plusieurs formules offrant différents niveaux de garanties.

Néoliane distribue ses produits uniquement par le biais de courtiers partenaires indépendants, et ne pratique aucun démarchage commercial en direct.

En tant que courtier grossiste, Néoliane opère sous le contrôle de l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09.

Les avantages sont nombreux ! Souscrire un contrat Néoliane, c'est l'assurance de bénéficier de formules au prix attractif et au très bon rapport qualité/prix. De nombreux avantages tarifaires vous seront accordés, notamment en cas d'adhésion en couple et en famille, et des bonus fidélité pour certains produits.

Les produits Néoliane sont assurés par les plus grands noms du secteur : L'Équité (filiale de Generali), la mutuelle UMC ou encore Mutuelle Bleue. Nos adhérents santé bénéficient également du Tiers Payant par l'intermédiaire de Viamedis, leader du tiers payant généralisé en France, et sont dispensés de l'avance des frais auprès des professionnels de santé pratiquant le Tiers Payant.

Derrière les produits Néoliane se cachent des acteurs reconnus : l'Équité, filiale du groupe Generali, assure les produits santé Initial+, Vitalité et Sérénité, leur permettant de bénéficier du savoir-faire et de la solidité de l'un des principaux assureurs sur le marché français.

Concernant ses produits Prévoyance, Néoliane s'est associé à Mutuelle Bleue, l'Équité et UMC, partenaires assurant les produits décès toutes causes et dépendance totale.

Néoliane est à la fois présent sur le marché de l'assurance santé et prévoyance.

Pour découvrir nos produits d'assurance santé : les produits santé Néoliane.

Nos assurances prévoyance couvrent les risques tels que le décès / obsèques, les accidents du quotidien, la dépendance ou encore l'hospitalisation : les produits prévoyance Néoliane.

Enfin, nous nous lançons sur les risques divers avec Néoliane Protection Juridique, un produit dédié à vous accompagner dans la défense de vos droits.

L'assurance prévoyance permet de ne pas se retrouver démuni (soi-même ou ses proches) en cas de pépin : accident, maladie, impossibilité de continuer à travailler, décès... Avec un contrat de prévoyance, vous cotisez pour bénéficier, en cas de réalisation du risque, de garanties pouvant prendre la forme d'un capital ou d'une rente versés à vous-même ou à vos proches, ou encore de garanties d'assistance.

Si vous êtes intéressé par nos produits, nous vous invitons tout d'abord à en parler à votre courtier en assurances, si vous en avez un.

Sinon, vous pouvez retrouver en ligne les produits Néoliane par l'intermédiaire de notre distributeur Santiane.fr : remplissez le formulaire de comparaison et validez. Vous accéderez à un comparatif incluant, selon votre profil, les produits Néoliane et aurez la possibilité d'être rappelé par un conseiller.

Deux solutions simples s'offrent à vous :

• Vous rapprocher de votre courtier en assurance pour lui parler des offres Néoliane.
• Vous rendre directement sur santiane.fr, choisir le type de produit qui vous intéresse et remplir le formulaire de comparaison. Le comparateur vous proposera toutes les formules Néoliane correspondant à votre profil.

Il est possible de souscrire directement en ligne, en un clic et de manière sécurisée. Rendez-vous sur santiane.fr, remplissez le formulaire en page d'accueil et cliquez sur « Comparez ». Le comparateur vous proposera toutes les formules Néoliane correspondant à votre profil.

Les signatures électroniques sont de plus en plus utilisées lors de la souscription de contrats d'assurance. Nos courtiers partenaires qui commercialisent les produits Néoliane ont souvent recours à ce type de signature.

La signature électronique est la transposition dans le monde du numérique de la signature manuscrite : vous recevez par email un code, dont vous seul avez connaissance. Une fois ce code saisi, vous accédez en ligne aux documents à lire et à signer en un clic.

Depuis la loi n°2000-230 du 13 mars 2000, la signature électronique dispose de la même force probante que la signature manuscrite.

Des frais de dossier ne sont prélevés que si vous souscrivez un contrat santé seul, c'est-à-dire non couplé avec un contrat prévoyance. Dans ce cas, 20 € sont prélevés le 15 du mois suivant la souscription.

Ces frais sont à régler une seule fois, après souscription. Ils couvrent les frais liés à votre adhésion (coût de gestion, émission et envoi des documents contractuels…). Si vous changez de formule (même produit, niveau de garanties différent), vous n'aurez pas à payer à nouveau ces frais.

Suite à la signature de votre contrat, vous disposez d'un délai de renonciation (ou rétractation) vous permettant de demander son annulation.

• Contrat santé et/ou prévoyance ou Protection Juridique ou Chiens & Chats : 14 jours.
• Contrat obsèques ou dépendance : 30 jours.

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais, faites-en la demande via notre service client.

Attention : si vous avez déjà profité des garanties de votre contrat, vous ne pouvez plus l'annuler.

Vous recevrez par courrier, sous une quinzaine de jours, votre certificat d'adhésion :

• Pour un contrat santé : dans ce même courrier, vous recevrez votre échéancier, les Conditions Générales (CG) de votre contrat, ainsi que votre carte de tiers payant, valable 1 mois en attendant votre carte définitive.
• Pour un contrat de prévoyance : votre certificat d'adhésion sera accompagné de votre échéancier et des conditions particulières du contrat.

Le mandat SEPA, ou autorisation de prélèvement, est un document par lequel vous donnez le droit au gestionnaire de votre contrat de prélever automatiquement sur votre compte bancaire les cotisations relatives à votre contrat.

NB : pensez à nous signaler lorsque vous changez de banque. Nous vous enverrons alors un nouveau mandat SEPA pour continuer à pratiquer le prélèvement automatique auprès de votre nouvelle banque.

Suite à la signature de votre contrat, votre dossier est vérifié par votre courtier : exactitude des informations renseignées, présence des documents nécessaires… S'il manque des documents ou que votre dossier comporte une erreur, vous serez recontacté directement. Cette étape peut prendre quelques jours.

Votre dossier d'adhésion est ensuite transmis à Néoliane, puis au gestionnaire de votre contrat pour validation. Généralement, vous recevez votre certificat d'adhésion par courrier dans les 15 jours qui suivent la signature. Certaines périodes étant plus chargées, les délais peuvent s'allonger ; nous vous remercions de votre patience.

En cas de besoin, contactez notre service client ou par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Pour un contrat santé, il suffit de fournir les attestations de Sécurité Sociale des personnes couvertes par le contrat.

Pour les contrats obsèques, il peut vous être demandé, dans certains cas, une copie de votre carte d'identité (recto-verso) ou de votre passeport.

L'attestation de droits, aussi appelée attestation de Sécurité Sociale, justifie de votre couverture par votre Caisse d'Assurance Maladie pour vos dépenses de santé. Selon votre régime social, votre caisse est soit la Sécurité Sociale classique (CPAM), soit une caisse spécifique (RSI, caisse étudiante, etc.).

Comment se procurer votre attestation de droits auprès de la CPAM / Sécurité Sociale ?

• En ligne sur votre compte ameli.fr, rubrique « Mes démarches », puis « Télécharger mon attestation de droits ».
• Via l'application smartphone Ameli.
• En vous rendant dans votre agence d'assurance maladie.

Si vous êtes affilié à une caisse spécifique (autre que la CPAM), rapprochez-vous de celle-ci pour obtenir votre attestation.

Vous pouvez nous transmettre votre attestation via notre service client.

Si vous souscrivez un contrat santé, votre contrat pourra démarrer à partir du 3ᵉ jour ouvré suivant votre demande.

Par exemple, si nous sommes le mercredi 17 avril, vous ne pouvez pas demander à ce que votre contrat démarre le jeudi 18 avril. En revanche, vous pouvez choisir n'importe quelle date à partir du lundi 22 avril.

Les contrats prévoyance peuvent débuter le 1ᵉʳ ou le 15 du mois suivant la demande, selon le produit.

Tous les contrats, à l'exception des contrats obsèques, sont valables 1 an et sont reconduits automatiquement à échéance. Vous pouvez bien sûr résilier votre contrat en faisant une demande dans le délai de préavis de 2 mois.

Concernant les contrats obsèques, votre contrat n'a pas de durée fixe : tant que vous versez vos cotisations, vous êtes couvert. Vous pouvez résilier en nous envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception demandant le rachat : celui-ci aura lieu obligatoirement en fin de mois.

Suite à votre souscription d'un contrat santé Néoliane, vous devez absolument résilier votre ancien contrat santé afin de ne pas payer de double cotisation.

Pour cela, envoyez votre demande de résiliation à votre assureur par lettre recommandée, avec accusé de réception. Votre courtier peut vous proposer de s'en charger, et vous adressera dans ce cas une lettre à signer et à lui retourner.

Dans tous les cas, n'attendez pas pour effectuer les démarches : un délai de préavis est à respecter dans le cas d'une résiliation à échéance. Ne prenez pas le risque de vous retrouver avec deux contrats lorsque le nouveau débutera.

Une fois votre demande acceptée, vous recevrez un certificat de radiation de la part de votre assureur.

Que ce soit vous ou votre courtier qui s'est chargé de l'envoi de votre demande de résiliation, votre assureur s'adressera à vous pour vous faire part de sa réponse, dans un délai de 15 jours à 1 mois.

Si vous vous inquiétez de l'avancement de votre demande, vous pouvez relancer directement votre assureur. Si c'est votre courtier qui s'est chargé d'envoyer votre demande, rapprochez-vous de lui pour savoir s'il dispose de davantage d'informations.

Si vous ne parvenez pas à obtenir de réponse, ou si votre assureur a refusé votre demande, prévenez-nous via notre service client ou par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Merci de nous prévenir au plus vite via notre service client ou par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Consultez la question « Comment savoir où en est la résiliation de mon ancien contrat ? » ci-dessus.

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

• Si vous avez souscrit votre contrat plusieurs semaines en avance : avant la date de début de votre contrat.
• Si les dates de souscription et de début sont proches : au cours du premier mois suivant le début du contrat.

En attendant, vous disposez d'une carte provisoire, valable 1 mois, envoyée par courrier avec votre échéancier.

Le tiers payant vous dispense de l'avance des frais : lorsque la Sécurité Sociale et/ou votre mutuelle couvre(nt) vos frais de santé (en totalité ou en partie), vous n'avez pas à avancer les frais auprès du professionnel de santé. C'est la Sécu et/ou votre mutuelle qui paie(nt) directement.

Pour toute dépense santé, pensez à prendre avec vous votre carte de tiers payant : elle est nécessaire pour vérifier que vous en bénéficiez bien.

La pratique du tiers payant tend à se généraliser, mais tous les professionnels de santé ne le pratiquent pas. Actuellement, le dispositif est souvent proposé en pharmacie. L'opticien, le dentiste, les laboratoires d'analyses, les centres d'imagerie médicale le proposent également. Depuis le 1ᵉʳ janvier 2017, il a été étendu aux consultations chez le médecin généraliste.

Si vous avez égaré votre carte, prévenez le gestionnaire de votre contrat Mutua Gestion au 01.40.89.15.85 pour lui demander une nouvelle carte. Vous la recevrez par mail ou par courrier, dans un délai d'une quinzaine de jours. En attendant, une carte provisoire vous sera envoyée par email immédiatement.

Votre nouvelle carte de tiers payant vous sera envoyée au moins 1 semaine avant le renouvellement de votre contrat. La livraison peut être retardée de quelques jours notamment en début d'année, période à laquelle la majorité de nos contrats sont renouvelés en même temps. Pas d'inquiétude : nous mettons tout en œuvre pour que vous la receviez au plus vite.

Si vous ne la recevez pas dans les délais annoncés, contactez votre gestionnaire Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

La carte de tiers payant provisoire est valable un mois. Entre-temps, vous aurez normalement reçu votre carte définitive.

Pour un traitement plus rapide de votre demande, contactez directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

La télétransmission est un système qui permet d'accélérer vos remboursements santé et de simplifier vos démarches : votre caisse d'assurance maladie et votre complémentaire santé communiquent directement entre elles pour vous verser vos remboursements sans que vous n'ayez besoin d'en faire la demande. C'est en présentant votre carte Vitale auprès du professionnel de santé que ces deux organismes sont prévenus de vos dépenses et déclenchent vos remboursements.

Vous n'avez qu'une chose à faire : transmettre votre attestation de Sécurité Sociale suite à votre souscription, à votre courtier. Ce document permettra de mettre en contact votre caisse d'assurance maladie avec Néoliane.

Vous pouvez nous transmettre votre attestation via notre service client ou par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce dysfonctionnement :

• Vous n'avez pas transmis votre attestation de Sécurité Sociale : la télétransmission ne peut pas être activée sans ce document.
• Vous avez changé de caisse (en déménageant) ou de régime social : nous avons besoin de votre nouvelle attestation.
• Votre ancienne mutuelle est toujours branchée avec votre caisse : il ne peut y avoir qu'une seule mutuelle à la fois liée à votre caisse. Prenez contact avec votre ancienne mutuelle pour qu'elle demande l'arrêt de cette liaison.

Si aucun de ces cas ne s'applique, contactez le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Contactez directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Faites votre demande par écrit via notre service client.

Faites votre demande par écrit via notre service client.

Pensez à joindre une copie de votre nouvelle attestation de droit.

Faites votre demande par écrit via notre service client.

Pensez à joindre le RIB de votre nouveau compte, ainsi qu'un nouveau mandat SEPA dûment complété.

Contactez notre service client en ligne ou par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Faites votre demande via notre service client en ligne. N'oubliez pas de joindre les pièces justificatives associées, selon le cas :

• Naissance / adoption : copie d'attestation de droits mentionnant l'enfant à ajouter.
• Union : copie d'attestation de droits du conjoint à ajouter.

Je demande l'ajout d'une personne sur mon contrat.

Faites votre demande via notre service client en ligne. N'oubliez pas de joindre les pièces justificatives, selon le cas :

• Décès : certificat de décès.
• Séparation : acte de séparation.
• Enfant couvert par un autre contrat suite à un changement de situation (apprentissage, emploi…) : justificatif de changement de situation.

Je demande le retrait d'une personne.

Tout dépend de sa situation. Dès que votre enfant aura 18 ans, vous serez sollicité afin de connaître son statut. S'il peut rester sur votre contrat, vous devrez fournir un justificatif :

• S'il poursuit des études : certificat de scolarité ou copie de sa carte d'étudiant. Les étudiants n'ont aucune obligation d'adhérer à la mutuelle étudiante : ils peuvent rester sur votre contrat pendant la durée de leurs études.
• S'il est en apprentissage ou professionnalisation sans couverture santé par son entreprise : contrat de travail ou fiche de paie.
• S'il est en recherche d'un 1ᵉʳ emploi, sans indemnisation : attestation de primo-demandeur (Pôle Emploi).
• S'il est en situation de handicap ou d'invalidité : copie de sa carte d'invalidité ou attestation d'allocation handicap CAF.

Votre enfant ne pourra pas rester rattaché à votre contrat ad vitam aeternam : la limite d'âge est de 26 ans, quelle que soit sa situation.

Pour que votre demande soit recevable, la date de démarrage souhaitée doit respecter un délai de 3 jours ouvrés par rapport à la date de votre demande.

Exemple : si nous sommes le mercredi 21 avril, vous ne pouvez pas demander que votre contrat démarre avant le mardi 27 avril (les 3 jours ouvrés étant les jeudi 22, vendredi 23 et lundi 26 avril).

Effectuez votre demande via notre service client ou par téléphone au 04 92 17 53 58.

Si votre assureur a refusé votre demande de résiliation, et pour éviter de cumuler 2 contrats, il est possible de reporter la date de démarrage. Transmettez-nous un justificatif (courrier de refus de votre assureur, ou certificat de radiation mentionnant une date de fin de contrat ultérieure à la date de démarrage de votre nouveau contrat).

Important : toute demande de report doit être faite dans le mois suivant la signature. Selon la situation, nous nous réservons le droit de refuser cette dérogation. Aucun report n'est possible si des prestations vous ont déjà été versées.

Effectuez votre demande via notre service client.

Il est possible de modifier vos garanties / changer de contrat lors de l'échéance annuelle, sous réserve d'un préavis de 2 mois.

Néanmoins, si vous souhaitez renforcer votre protection, il est possible de changer de formule à tout moment pour la plupart des contrats.

Nous vous invitons à prendre contact directement avec votre courtier, qui saura vous proposer une solution adaptée à vos besoins, ou à contacter notre service client.

Tout dépend de la nature de la modification :

• Si vous décidez de changer de formule, ou d'ajouter ou retirer un bénéficiaire, le tarif sera amené à évoluer.
• Dans certains cas, un changement d'adresse ou de régime pourra entraîner un changement de tarif.
• Pour tout autre changement, votre tarif n'évoluera pas.

Votre contrat prévoit un délai de rétractation : vous pouvez changer d'avis et demander l'annulation. Si vous êtes toujours dans les délais, faites-en la demande via notre service client.

Attention : si vous avez déjà profité des garanties de votre contrat, vous ne pourrez plus l'annuler.

• Contrat santé et/ou prévoyance, Protection Juridique ou Chiens & Chats : 14 jours à partir de la signature (ou de la réception des conditions contractuelles si postérieure).
• Contrat obsèques ou dépendance : 30 jours à partir de la signature (ou de la réception des conditions contractuelles si postérieure).

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais, faites-en la demande via notre service client.

• Si vous venez de signer votre contrat et que vous revenez sur votre décision : vous disposez d'un délai pendant lequel vous pouvez vous rétracter (rétractation ou renonciation / annulation de contrat).
• Si vous avez signé, que votre contrat a démarré, puis qu'au bout d'un certain temps vous ne voulez plus du contrat : vous souhaitez effectuer une demande de résiliation.

Non, certaines règles sont à respecter, faute de quoi votre demande sera rejetée.

Pour changer de mutuelle sans motif particulier, ou pour mettre fin à votre contrat prévoyance, envoyez-nous une lettre de résiliation (recommandé avec accusé de réception) en respectant un préavis de 2 mois avant la date d'échéance. Si votre demande est acceptée, votre contrat prendra fin à son échéance.

Certains motifs vous donnent le droit de résilier à tout moment.

Pour les contrats santé uniquement :

• Affiliation obligatoire à une mutuelle d'entreprise.
• Affiliation à la CMU ou obtention des ACS.
• Déménagement ou changement de caisse d'assurance maladie, uniquement si ce changement entraîne une hausse des cotisations.

Pour les contrats santé et prévoyance (hors obsèques) :

• Mise sous tutelle / curatelle.
• Décès de l'adhérent principal.
• Départ à l'étranger de plus de 6 mois.

La résiliation de votre contrat d'assurance dépendra de la nature du produit détenu.

Vous avez la possibilité de nous transmettre votre lettre signée via les formulaires en ligne, ou d'envoyer une demande de résiliation à l'adresse suivante avec les justificatifs nécessaires :

143 Boulevard René Cassin – Immeuble Nouvel'R - Bat C – 06200 NICE

Pour un contrat prévoyance — à échéance : envoyez une lettre de résiliation signée avant la fin du délai de préavis (généralement 2 mois avant l'échéance). Si votre demande est acceptée, votre contrat prendra fin à son échéance.

Hors échéance, vous avez le droit de résilier à tout moment dans certains cas :

• Mise sous tutelle / curatelle
• Décès
• Départ à l'étranger de plus de 6 mois

Pour un contrat obsèques : on parle de rachat de l'adhésion. Le droit à rachat est acquis dès la première année de contrat. Si vous souhaitez mettre fin au contrat, vous recevrez la valeur de rachat calculée à la date de la résiliation. Adressez une demande de rachat écrite, datée et signée directement à l'adresse de l'assureur indiquée dans les documents d'adhésion.

Pour un contrat santé : si vous êtes dans votre première année d'adhésion et souhaitez changer de mutuelle sans motif particulier, envoyez à votre assureur une lettre de résiliation (recommandé avec accusé de réception) avant la fin du délai de préavis (généralement 2 mois avant l'échéance).

Au-delà de la première année, vous pouvez résilier à tout moment : conformément à la loi du 14 juillet 2019 et son décret d'application du 24 novembre 2020, il est possible de résilier un contrat de complémentaire santé à tout moment, une fois les douze premiers mois écoulés, sans frais ni justification. La résiliation prend effet un mois après que l'assureur en a reçu notification. Cette possibilité ne concerne que les contrats de complémentaire santé : les contrats Prévoyance sont exclus.

Si votre contrat est éligible, transmettez-nous votre lettre de résiliation en indiquant la date souhaitée (délai minimum d'un mois à respecter). Vous pouvez également vous tourner vers votre nouvel assureur afin qu'il réalise les démarches en votre nom (transmettez alors le mandat confié à l'assureur).

Dans certains cas, vous avez le droit de résilier à tout moment :

• Affiliation obligatoire à une mutuelle d'entreprise
• Affiliation à la CSS
• Mise sous tutelle / curatelle
• Décès
• Départ à l'étranger de plus de 6 mois

Par « remboursement à 100 % », il faut comprendre « à 100 % du Tarif de Convention (TC) ». Il est donc possible que la totalité de votre dépense ne vous soit pas remboursée.

Ces 100 % s'appliquent sur la base de remboursement fixée par la Sécurité Sociale, et non sur les honoraires qui vous sont demandés. Les dépassements d'honoraires, par exemple, ne vous seront pas remboursés.

Ainsi, si vous consultez un dermatologue dont la consultation vous est facturée 47 €, le remboursement sera de 23 € (les 23 € correspondent au Tarif de Convention). Votre reste à charge sera donc de 47 − 23 = 24 €.

Grâce à la télétransmission, vous n'aurez généralement pas à nous adresser de demande de remboursement (à condition que nous ayons bien réceptionné votre attestation de droits).

La Caisse d'Assurance Maladie reçoit directement l'information et vous rembourse sous quelques jours. C'est ensuite Néoliane qui reçoit l'information et vous rembourse le reste.

Dans certains cas, vous pouvez être amené à nous envoyer une demande (ex. : soins non pris en charge par l'Assurance Maladie). Effectuez votre demande via votre espace adhérent Néoliane en joignant le justificatif de vos soins (facture, devis, décompte de Sécurité Sociale…).

J'envoie ma demande de remboursement

Toute demande de remboursement doit être effectuée dans les 2 ans maximum à compter de la date des soins.

Pour suivre vos remboursements au jour le jour, rendez-vous sur votre espace adhérent :

J'accède à mon espace adhérent

Pour plus d'informations, contactez le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Il correspond au montant non remboursé par la Sécurité Sociale et par votre complémentaire santé. Il s'agit donc de ce qu'il vous reste à payer.

Chaque ligne de votre décompte récapitule les informations détaillées de chaque prestation médicale :

1. « Acte » correspond à la nature de la prestation médicale.
2. « Date soins » : date à laquelle la consultation a eu lieu.
3. « Dépense » : tarif facturé par le professionnel de santé.
4. « Base » : tarif de convention (TC) / base de remboursement (BR) de la Sécurité Sociale.
5. « Quantité » : nombre de fois que la prestation a eu lieu dans la période du décompte.
6. « Taux RO » : pourcentage de remboursement de la Sécurité Sociale (ex. 70 % × 25 € = 17,50 €, soit le « montant RO »).
7. « Taux Mutuelle » : niveau de remboursement de Néoliane (incluant la Sécurité Sociale). Ex. : 100 % − 70 % = 30 %, soit un « Remb Mut » de 30 % × 25 € = 7,50 €.

En bas de page, vous accédez au détail du remboursement effectué par Néoliane : mode de paiement, date, référence, montant.

Les professionnels de santé appliquant des honoraires supérieurs aux tarifs conventionnels fixés par l'Assurance Maladie font des dépassements d'honoraires. L'Assurance Maladie ne prend pas en charge ces dépassements.

• Les médecins en secteur 1 appliquent le tarif de convention (fixé par l'Assurance Maladie). Vous n'aurez généralement pas de reste à charge, sauf dépassements ponctuels (parcours de soins non respecté, visite à domicile hors horaires, appel en urgence injustifié…).
• Les médecins en secteur 2 appliquent un dépassement systématique mais modéré. Il restera une partie du prix de la consultation à votre charge, qui peut être remboursée ou non par votre complémentaire santé, selon votre contrat.
• Les médecins en secteur 3 sont non conventionnés et libres d'appliquer les tarifs qu'ils souhaitent. Le remboursement de l'Assurance Maladie est très bas (ex. 4 € pour un généraliste secteur 3). Selon votre contrat, votre mutuelle vous remboursera ensuite une partie ou la totalité.

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

• Si vous avez souscrit plusieurs semaines en avance : avant la date de début de votre contrat.
• Si les dates de souscription et de début sont proches : au cours du premier mois suivant le début du contrat.

En attendant, vous disposez d'une carte provisoire, valable 1 mois.

Le tiers payant vous dispense de l'avance des frais : lorsque la Sécurité Sociale et/ou votre mutuelle couvre(nt) vos frais de santé (en totalité ou en partie), vous n'avez pas à avancer les frais. C'est la Sécu et/ou votre mutuelle qui paie(nt) directement.

La pratique du tiers payant tend à se généraliser, mais tous les professionnels de santé ne le pratiquent pas. Il est souvent proposé en pharmacie, chez l'opticien, le dentiste, dans les laboratoires d'analyses et centres d'imagerie. Depuis le 1ᵉʳ janvier 2017, il a été étendu aux consultations chez le médecin généraliste.

Prévenez le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85 pour demander une nouvelle carte. Vous la recevrez sous une quinzaine de jours. Une carte provisoire vous sera envoyée par email immédiatement.

Votre nouvelle carte de tiers payant vous sera envoyée au moins 1 semaine avant le renouvellement de votre contrat. La livraison peut être retardée de quelques jours notamment en début d'année. Si vous ne la recevez pas dans les délais annoncés, contactez Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

La carte de tiers payant provisoire est valable un mois.

Contactez directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Chaque année, Néoliane, comme l'ensemble des assureurs, est susceptible d'augmenter de quelques pourcents la cotisation de certains contrats.

Cette augmentation est notamment due à la répercussion de l'augmentation du prix des médicaments, à votre vieillissement, et/ou à l'équilibre technique (différence entre les primes payées et les prestations versées).

Cette hausse est souvent très faible, et vous serez averti par courrier accompagnant votre échéancier annuel.

Il est possible de modifier la périodicité de prélèvement : mensuel, semestriel ou annuel.

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58, ou par courrier — Mutuelle Bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Il est possible de modifier le jour de prélèvement. La modification sera effective le mois suivant, ou le mois d'après, selon la date de demande.

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58, ou par courrier — Mutuelle Bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Pour toute question relative au mode de paiement :

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58, ou par courrier — Mutuelle Bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85. Pour information, le paiement par chèque n'est possible que si vous réglez vos cotisations à l'année.

Deux explications reviennent très souvent :

• Votre contrat a démarré en cours de mois : le mois suivant la prise d'effet, vous payez le prorata du mois passé + la cotisation du mois en cours.
• Selon votre contrat, le prélèvement peut également correspondre à la cotisation du mois en cours + des frais de dossier (prélevés une seule fois pour toute la vie du contrat).

Si aucune de ces situations ne correspond à votre cas, contactez :

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

En cas d'impayé prolongé, vous recevrez d'abord des courriers d'avertissement, puis un courrier de mise en demeure de payer.

Conformément aux dispositions prévues par le Code des Assurances et de la Mutualité, si nous ne recevons pas votre règlement dans son intégralité dans les 30 jours à compter de la mise en demeure, nous nous verrons dans l'obligation de suspendre vos garanties : vous ne serez plus couvert par votre contrat.

En l'absence de paiement suite à cette suspension, nous serons contraints de résilier votre contrat sous 10 jours (soit 40 jours suivant votre mise en demeure) et de transférer votre dossier au Service Contentieux, moyennant des frais forfaitaires pouvant aller de 20 à 28 €. Vous serez alors contacté par un organisme de recouvrement. Vous resterez redevable des sommes impayées et des cotisations correspondant aux mois restants jusqu'à la fin de la période d'engagement.

Si vous êtes en impayé prolongé, vous recevrez de notre part un courrier de mise en demeure. Si votre paiement ne nous parvient pas dans les 30 jours, votre contrat sera suspendu : vous ne pourrez plus bénéficier de vos garanties (ex. : aucun remboursement en cas de dépense de santé). Votre contrat existe toujours à ce stade — il n'est pas résilié. Si vous régularisez votre paiement, la suspension est levée.

En l'absence de paiement suite à cette suspension, votre assureur sera contraint de résilier votre contrat sous 10 jours (40 jours suivant votre mise en demeure) : le contrat prend définitivement fin et vous êtes radié.

Assurez-vous d'abord que vous avez bien régularisé votre situation (payé l'intégralité des sommes en retard). Si ce n'est pas le cas, consultez « Comment régulariser mon impayé ? » ci-dessous.

Si le prélèvement automatique n'a pas été réactivé :

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Régularisez directement auprès du gestionnaire de votre contrat :

• Contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ : Mutuelle Bleue au 01.64.71.42.58.
• Autre contrat Néoliane : Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Le plus rapide est d'envoyer votre demande via notre service client en ligne :

RDV sur notre service client en ligne

Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 04.92.17.53.58, du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé).

Nous vous conseillons de formuler votre requête directement sur le service client en ligne : vous gagnerez du temps et pourrez transmettre les documents associés à votre demande.

RDV sur notre service client en ligne

Si vous souhaitez parler à un conseiller, rappelez le service client ultérieurement. Nous sommes joignables par téléphone au 04.92.17.53.58, du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé).

Les deux moyens de contacter notre service client sont :

• Notre site internet : www.neoliane.fr/service-client/b2b
• Notre numéro de téléphone : 04.92.17.53.58, du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé).

Si vous avez bien envoyé votre demande par le bon canal et que vous n'avez pas de retour, merci de votre patience : ne renvoyez pas une 2ᵉ fois votre demande, afin de ne pas ralentir le travail de nos équipes. Vous recevrez une réponse sous peu.

Vous pouvez néanmoins nous contacter par téléphone pour vous renseigner sur l'état de votre demande, au 04.92.17.53.58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Santiane.fr est le courtier qui distribue les produits Néoliane en ligne. Si vous avez souscrit votre contrat Néoliane par l'intermédiaire de Santiane, contactez en priorité le service client Santiane.fr, qui sera à même de traiter toutes vos questions.

Les coordonnées de votre courtier se trouvent sur vos documents d'adhésion, ainsi que dans la plupart des communications que vous recevez.

Si vous avez souscrit via le courtier en ligne Santiane.fr, vous pouvez effectuer votre demande directement en ligne sur leur service client.

Adressez-nous directement vos réclamations par écrit, en joignant tous les justificatifs en votre possession et en donnant le maximum de détails sur le déroulement des faits :

• Via notre service client en ligne : www.neoliane.fr/service-client/b2b
• Ou par courrier : Néoliane Santé — Service Qualité — 143 Boulevard René Cassin – Immeuble Nouvel'R - Bat C – 06200 NICE.

NB : si besoin, vous pouvez nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58, du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Néoliane s'engage à vous répondre, par mail ou par courrier, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Si la réponse ne peut être apportée dans ce délai, un accusé de réception vous sera adressé, puis une réponse vous sera faite dans les 60 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Si vous estimez que vous n'avez pas reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez :

• Compléter votre réclamation si vous disposez d'informations complémentaires pertinentes (joignez-les à votre demande).
• Vous adresser au Service Réclamation de l'assureur, aux coordonnées indiquées dans les Conditions Générales de votre contrat.

NB : cette procédure ne s'applique pas si une juridiction a été saisie du litige.

Si un litige persiste, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur, dont le nom et les coordonnées sont indiqués dans les Conditions Générales de votre contrat. Ce dernier, après avoir vérifié le respect de la procédure de réclamation interne, examinera votre demande et rendra une proposition en toute équité et indépendance.

NB : le Médiateur ne peut être saisi qu'après que notre Service Qualité / Réclamations ou celui de l'assureur ait été saisi de votre demande et y ait apporté une réponse. La saisine du Médiateur n'est possible que dans la mesure où votre demande n'a pas été soumise à une juridiction.

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Seul l'adhérent lui-même connaît son mot de passe : nous n'avons pas accès à cette information. En cas de perte, cliquez sur « Mot de passe perdu » pour le récupérer.

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